Telefonische Nachfrage zur Kundenzufriedenheit nur nach Einwilligung

16.06.2014 - 17:05 Uhr
Themenbereiche: Gewerblicher Rechtsschutz, Wettbewerbsrecht, Kanzlei
OLG Köln: Urteil vom 19.04.2013

Das Oberlandesgericht Köln hat in einem Urteil (U. v. 19.04.2013, Az.: 6 U 222/12) entschieden, dass es sich bei telefonischen Kundenbefragungen über die Zufriedenheit mit den Leistungen eines Telefonanbieters um Werbeanrufe handelt, die nur mit ausdrücklicher Einwilligung des Kunden zulässig sind.

Ein Telefonkunde beanstandete telefonisch bei seinem Telefonanbieter Störungen beim Gesprächsverkehr. Der Telefonanbieter führte daraufhin Entstörungsmaßnahmen zur Behebung des Problems durch. Einige Tage später wurde der Kunde durch ein Marktforschungsunternehmen ohne dessen Initiative oder vorheriges Einverständnis telefonisch kontaktiert. Die Anruferin teilte dem Kunden mit, sie rufe im Auftrag seines Telefonanbieters an und entgegnete auf Einwand des Angerufenen, er wünsche keine Werbeanrufe, dass Zweck des Anrufes keine Werbung, sondern eine Befragung sei.

Gegen diese Art der Anrufe wandte sich die Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) mit einer Klage.

Das OLG gab der Klägerin Recht. Es stellte fest, dass es sich bei telefonischen Kundenbefragungen über die Zufriedenheit mit den Leistungen des Anbieters um Werbeanrufe handelt, die nur mit ausdrücklicher Einwilligung des Kunden zulässig sind. Dies gilt auch dann, wenn der Anruf anlässlich einer Kundenreklamation erfolgt.

Mit dem Anruf sollte nicht nur nachgefragt werden, ob der Telefonanschluss wieder fehlerfrei funktioniert. Im Vordergrund stand vielmehr die Befragung über die Zufriedenheit mit der Kundenfreundlichkeit und Serviceausrichtung der Ansprechpartner des Telefonanbieters, die unter diversen Kriterien abgefragt wurde. Danach stellt der Telefonanruf eine Werbung i.S.d. § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG dar, da diese dazu dient, Kunden zu binden und die Chance auf den künftigen Absatz von Waren und Dienstleistungen zu erhöhen. Dem steht auch nicht entgegen, dass die Mitarbeiterin ihre Kontaktaufnahme nicht als Werbeanruf, sondern als Kundenbefragung bezeichnet hat. Eine unzumutbare Belästigung liegt insbesondere dann vor, wenn sich dem angerufenen Verbraucher der werbliche Charakter des Anrufes nicht sofort erschließt, weil er bei einem solchen Anruf nicht so leicht auf den Schutz seiner Privatsphäre drängen und das Gespräch nicht so rasch wie bei einem Anruf mit offensichtlich werblicher Intention beenden wird.

Eine durch das Marktforschungsinstitut eingelegte Revision beim BGH wurde kurz vor Beginn der mündlichen Verhandlung zurückgenommen.

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Ulrich Hauk, Fachanwalt für Gewerblichen Rechtsschutz, E-Mail: hauk@maslaton.de
Tel.: 0341/149500, Internet: www.maslaton.de

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